WFM Medewerker / Realtime Coördinator KCC, Amsterdam

Binnen het team zijn we op zoek naar een ervaren trafficer. Deze hebben we tot op heden niet kunnen vinden. n deze rol heb je een belangrijke rol in de dagelijkse bezetting van het Klant Contactcentrum. Samen met jouw team zorg je voor een optimale balans tussen afdelingsdoelen en medewerker tevredenheid. Je werkzaamheden bestaan uit dagelijks live monitoren en rapportages/analyses maken van de performance. Daarnaast ben je verantwoordelijk voor onze bereikbaarheid, het servicelevel en een efficiënte inzet van onze medewerkers, zowel aan de telefoon als de digitale kanalen. Je bewaakt de werkdruk, doorlooptijden en productiviteit van de medewerkers en weet hier, indien nodig, op bij te sturen. Je grijpt in zodra de afwijking in het aanbod of bezetting ervoor dreigen te zorgen dat de servicedoelstellingen niet behaald worden. Voor de inhoud rapporteer je aan de WFM-coördinator en de HR-zaken worden opgepakt door de teamleider van het Klant Contactcentrum.

Deze rol valt onder het team Klant Contact Centrum, binnen de afdeling Dienstverlening, Belasting&Archief.

Verantwoordelijkheden

Dagsturing klantenservice voor telefonie, email en chat.

Aanspreken medewerkers op roosterafwijkingen.

Verwerken contract-, skill-, beschikbaarheids-mutaties medewerkers.

Aannemen ziekmeldingen en beoordelen verlofverzoeken medewerkers.

Urencontrole medewerkers.

Maken van opdrachtbevestigingen.

Signaleren knelpunten en inefficiëntie in de roosters aan WFM-coördinator.

Signaleren verstoringen aanbod.

#J-18808-Ljbffr