Communicatieadviseur klantcommunicatie, Velserbroek

In deze functie:

Ben je samen met de contentmanager verantwoordelijk voor de uitstraling, tone of voice en consistente klantbeleving van pwn.nl en Mijn PWN. Zorg je in samenwerking dat de vernieuwde website optimaal aansluit bij de klantbehoefte en de strategische doelen van PWN. En verbeter je de website continu op basis van data.

Adviseer je over en ontwikkel je communicatie voor alle klantkanalen: van website, e-mail, sms, chatbot en voicebot tot brieven en klantinformatiekaartjes.

Haal je klantinzichten op uit contacten met het KCC en vertaal je deze— samen met de datamanager en contentmanager — naar actuele content voor de nieuwsbrief en social media. Daarnaast werk je proactief samen met de klantprocesmanagers aan het verbeteren van bestaande en nieuwe klantprocessen, met focus op digitalisering en selfservice. Combineer je dit met klantfeedback en marktonderzoek als basis samen met je collega van marketing intelligence.

Bewaak je de samenhang tussen communicatie, klantreis en procesverbetering in de‘driehoekssamenwerking’ tussen KCC, online en communicatie en werk je samen met de Product Owner aan de doorontwikkeling van pwn.nl.

Zorg je dat wijzigingen op Mijn PWN en andere digitale kanalen altijd in overleg met de klantprocesmanagers worden doorgevoerd. Hierin heb je een proactieve, verbindende en adviserende rol, met oog voor de belangen van zowel de klant als interne stakeholders.

Lever je een actieve bijdrage aan de implementatie van de klantcontactstrategie (KCS), communicatiestrategie en online strategie, met ambitieuze doelen op het gebied van klanttevredenheid, digitalisering en excellente klantprocessen.

Monitor je continu het gebruik en de beleving van de digitale kanalen, analyseer je klantdata en vertaal je deze naar concrete verbeteracties. Dit doe je door het inrichten van dashboards, stellen van kpi's en ontwikkelen van verbeterplannen. Hierin werk je samen met de marketing intelligence analist en het contentteam.

Leid je en ondersteun je in projecten gericht op communicatie, klantbeleving en procesoptimalisatie, waarbij je samenwerkt en resultaten realiseert met diverse interne en externe stakeholders.

Jouw werkdag: Je start je dag op kantoor in Velserbroek met een kop koffie of thee en een snelle blik op je mail. Er is een berichtje van een klantprocesmanager van het klantcontactcentrum: meerdere klanten bellen met dezelfde vraag, terwijl het antwoord gewoon op de website staat. Herkenbaar! Je duikt in de data, ziet meteen kansen en stemt af met de contentmanager. Daarna schuif je aan bij een overleg met het online team over de vernieuwde website. Er valt wat te lachen als blijkt dat niemand een bepaalde knop ooit heeft aangeklikt. Terug naar de tekentafel dus.

Na een energieke lunchwandeling met collega's door het groen achter het kantoor, werk je aan een nieuwe e‑mailcampagne voor klanten die nog geen gebruik maken van Mijn PWN. Je schrijft de tekst, checkt of alles klopt in de huisstijl en stemt af met de marketing intelligence analist. Daarna volgt een kort overleg met het KCC over een nieuw klantproces en jij zorgt dat de communicatie klopt, van sms tot brief. Ook maak je alvast een begin aan een projectplan voor het optimaliseren van bewonersbrieven in samenwerking met Drinkwater en KCC collega’s. Voldaan pak je je fiets, wetende dat morgen weer een dag vol met kansen zal zijn om de communicatie op een positieve manier te laten stromen voor onze klanten.

Wil je meer weten over deze boeiende vacature? Klik dan hier!

#J-18808-Ljbffr